ザ・ペニンシュラ東京
【導入前状況】
2,000年以降オープンが続く外資系ホテルは、都内の富裕層をターゲットにウエディング事業を展開、ドメスティックなホテルとは一線を画したクオリティーの高い商品とサービスで差別化を図り一定の受注数を獲得していたものの、他のカテゴリー施設も各社商品性・ホスピタリティーの向上からウエディング商品だけでは特別感を与えることが難しい時代になってきたと言えます。
このホテルも施行数は2013年をピークに2015年には25％のダウン、来館数・受注数も2013年からこの２年間で25％ダウンと下降、社内スタッフのみでは下降を止めることができず、弊社のコンサルタントの実績とknow-howに期待され、お問い合わせをいただきました。
2,000年以降オープンが続く外資系ホテルは、都内の富裕層をターゲットにウエディング事業を展開、ドメスティックなホテルとは一線を画したクオリティーの高い商品とサービスで差別化を図り一定の受注数を獲得していたものの、他のカテゴリー施設も各社商品性・ホスピタリティーの向上からウエディング商品だけでは特別感を与えることが難しい時代になってきたと言えます。
このホテルも施行数は2013年をピークに2015年には25％のダウン、来館数・受注数も2013年からこの２年間で25％ダウンと下降、社内スタッフのみでは下降を止めることができず、弊社のコンサルタントの実績とknow-howに期待され、お問い合わせをいただきました。
【導入時】
まずは、チームの業務体制、プロシージャー等様々な角度からのヒアリングと細かな数値の解析を行い問題点の抽出を行いました。
■ウエディングスタッフ全員がほぼ同じ業務内容を行っており、個人の能力が生かされていない体制。
まずは、チームの業務体制、プロシージャー等様々な角度からのヒアリングと細かな数値の解析を行い問題点の抽出を行いました。
■ウエディングスタッフ全員がほぼ同じ業務内容を行っており、個人の能力が生かされていない体制。
新規セールス・打ち合わせ担当もほぼ担当数が横並び。
■個人の接客数・決定数・決定率の数値をチーム内で公表共有されていない。
個人のスキルは決して低くはないが、競争意識に欠け、緊張感に欠けていた。
■年間のバジェットから、各月別、メディア別の集客・獲得数、個人別の獲得数・決定率等のベンチマークの設定がされていない。
■集客の要となるフェアの開催が月１回のプレミアムフェアに限定されており来館促進のシナリオが不足していた。
上記の問題点を改善、同時に外資系ホテルの強みや特別感を生かしたセールススキームの最適化を進めました。
■個人の接客数・決定数・決定率の数値をチーム内で公表共有されていない。
個人のスキルは決して低くはないが、競争意識に欠け、緊張感に欠けていた。
■年間のバジェットから、各月別、メディア別の集客・獲得数、個人別の獲得数・決定率等のベンチマークの設定がされていない。
■集客の要となるフェアの開催が月１回のプレミアムフェアに限定されており来館促進のシナリオが不足していた。
上記の問題点を改善、同時に外資系ホテルの強みや特別感を生かしたセールススキームの最適化を進めました。
【コンサルティング】
〉初期〈開始三ヶ月〉
まずは、個人のセールス意識を高めるために、クローズドだった個人別受注数・決定率の数値の公開を行いました。
同時に個人別決定率から、セールスに特化するスタッフを選出、チーム内の分業化を推進しましたが、チーム内の理解と協力を得られずに分業制に強引に変革するのではなく、ホテルDOS自らひとりひとりに個人インタビューでその必要性を訴えたことも特筆に値します。
〉初期〈開始三ヶ月〉
まずは、個人のセールス意識を高めるために、クローズドだった個人別受注数・決定率の数値の公開を行いました。
同時に個人別決定率から、セールスに特化するスタッフを選出、チーム内の分業化を推進しましたが、チーム内の理解と協力を得られずに分業制に強引に変革するのではなく、ホテルDOS自らひとりひとりに個人インタビューでその必要性を訴えたことも特筆に値します。
■デイリーレポート導入
日々の集客（予約経路別）や受注 そしてオンハンドの１ヶ月の動きが１枚のシートで確認できる弊社オリジナルの
日々の集客（予約経路別）や受注 そしてオンハンドの１ヶ月の動きが１枚のシートで確認できる弊社オリジナルの
デイリーレポートを供給し数値を管理する業務を徹底しました。
■ウイークリーレポート導入
上記のデイリーレポートとセールス担当者からのコメントを担当コンサルタントにメールで報告・共有、異常値や状況に応じた
上記のデイリーレポートとセールス担当者からのコメントを担当コンサルタントにメールで報告・共有、異常値や状況に応じた
アドバイスを毎週欠かさずに返信を行います。月１回のミーティングだけでは把握できない細かなチームの問題点やスタッフの
モチベーションを把握すると同時にコンサルタントとの接点（コミュニケーション）となりました。
■PDCAの徹底
誰かがいつか行うのではなく、チーム全員で追う目標を認識、オンハンドの数値を意識すること、そのために個人レベルに分け
誰かがいつか行うのではなく、チーム全員で追う目標を認識、オンハンドの数値を意識すること、そのために個人レベルに分け
予約経路ごとに集客の専任担当・来標・実施権限を明確にしました。
特にセールススタッフは数値の分析そこからどうアクションを起こすかも毎週のウイークリーレポートで明記することを習慣と
特にセールススタッフは数値の分析そこからどうアクションを起こすかも毎週のウイークリーレポートで明記することを習慣と
しました。レポートの狙いは受注目標へのシナリオをどう描き、どう修正をしていくか、指示を待つのではなく自ら考えることで
自発的なセールス活動を目指しました。
■即決を狙わずに再来館を促すための活発なフェア・イベントの開催
そのホテルだからこその特別感のある体験型フェアも月末の申込への導線として又、ホテルブランドへの更なる憧れや
そのホテルだからこその特別感のある体験型フェアも月末の申込への導線として又、ホテルブランドへの更なる憧れや
ファン度を上げることのできるフェアを随時開催する提案を行いました。
■セールストレーニングの実施
・アイスブレイク・ヒアリング
・アイスブレイク・ヒアリング
＝新郎新婦の思いに耳を傾ける
・ホテルの魅力・ベネフィットをどう語るか
・ホテルの魅力・ベネフィットをどう語るか
＝ウエディング施設だけではないホテルブランドのファンになってもらうサイトインスペクションとは
・見積もり・クロージング
＝モノの料金だではなく コトの価値を伝える見積もりの案内等
・見積もり・クロージング
＝モノの料金だではなく コトの価値を伝える見積もりの案内等
■効果測定用のデータフォームの供給
個人別・会場別・月別・予約経路別・人数別・年齢別等々の解析データ
強み弱みをあらゆる角度から検証
ミーティングでのメインとなる資料
個人別・会場別・月別・予約経路別・人数別・年齢別等々の解析データ
強み弱みをあらゆる角度から検証
ミーティングでのメインとなる資料
〉初期〈開始四ヶ月〜〉
■売上促進
・打ち合わせスタッフとのミーティング・トレーニング
- アイテム別の受注率や単価 招待客数にこだわる
- 個人別売上データの開示
・パートナー企業とのミーティング
- アップセルや売れるアイテムの商品開発、共同研究
- ホテルとの連携強化
■売上促進
・打ち合わせスタッフとのミーティング・トレーニング
- アイテム別の受注率や単価 招待客数にこだわる
- 個人別売上データの開示
・パートナー企業とのミーティング
- アップセルや売れるアイテムの商品開発、共同研究
- ホテルとの連携強化
■ターゲットに応じたプラン造成
・シーズン別 人数別 ターム別
・シーズン別 人数別 ターム別
【効果測定と現在】
サポートスタートから１年が経過、スタッフのPDCAが浸透し、積極的なセールス活動を展開しています。予約経路別の集客では、エージェントが40％増加、ともに決定も13％上昇しました。集客担当者の細やかな営業からエージェントのカウンタースタッフのホテルファンを獲得した成果と言えます。来月より新しい年度がスタート、来期実施目標数の50％の受注獲得も目前です。
サポートスタートから１年が経過、スタッフのPDCAが浸透し、積極的なセールス活動を展開しています。予約経路別の集客では、エージェントが40％増加、ともに決定も13％上昇しました。集客担当者の細やかな営業からエージェントのカウンタースタッフのホテルファンを獲得した成果と言えます。来月より新しい年度がスタート、来期実施目標数の50％の受注獲得も目前です。
